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  • Anansi Destro

Gestión por procesos: subsistir en tiempos de crisis

“Se recomienda modificar el formulario físico por uno digital con la aprobación virtual del Oficial de…”: esta es una de las tantas recomendaciones que usualmente surgen en los acompañamientos para la mejora de los procesos de nuestros clientes. Hace unos meses la resistencia al cambio y la conformidad con el estatus quo resultaba un impedimento para implementar mejoras evolutivas como esta. Más eficiencia, más digitalización, más satisfacción, menos papeles y riesgo controlado.


Durante esta nueva realidad, en donde tenemos todas las restricciones conocidas, la digitalización de los procesos se hace mandatorio y se convierte en una ventaja competitiva de las empresas. La negativa de ese entonces ahora se ha transformado en casi un requerimiento. El “no se puede” se ha transformado en un “se debe”. Es obvio que los procesos deben evolucionar incorporando nuevas formas de realizar el trabajo e implementar esquemas innovadores y ágiles.


Es una gran oportunidad para que las empresas puedan cambiar y redirigir sus modelos de negocios, entender las nuevas necesidades del cliente y apuntar a mejores experiencias que los prefieran del resto. Estamos viviendo, sintiendo, experimentando, hoy más que nunca, la era de la transformación digital, por lo tanto, es fundamental la modernización en la gestión por procesos. Porque no se trata solamente de cambiar una actividad específica, el objetivo real debe ser validar qué nuevos requerimientos tiene nuestro cliente y ajustar la cadena de valor completa para su preferencia.


Diagnosticar y Rediseñar Nuestros Procesos

En nuestro mapa de procesos visualizamos nuestros procesos core de negocio, los procesos estratégicos y los procesos de soporte. Inicialmente nuestro enfoque debería estar en diagnosticar a partir de la situación actual qué procesos se han visto impactados por las nuevas restricciones de movilidad, horarios, distanciamiento social y principalmente como las nuevas expectativas de nuestros clientes nos llaman a la revisión y ajuste de nuestros procesos. Posteriormente recomendamos:

  • Inventariar las expectativas de las partes interesadas

  • Identificar actividades apalancadas en tecnología (Digitalización)

  • Definir nuevas estructuras organizativas y recursos necesarios para ejecutar los procesos (Humanos, Financieros, Tecnológicos)

  • Co crear nuevos procesos que cumplan con los objetivos y las expectativas de todas las partes interesadas (eficiencia y eficacia)



¿Por dónde empezar?

Se empieza por los procesos críticos del negocio. Identificar qué proceso ha sido impactado y es el que debe ser redefinido de forma urgente. Por ejemplo, si nos referimos a un restaurante en donde el cliente llegaba al local para consumir, tal vez los procesos de compras y elaboración de alimentos no hayan sufrido impactos considerables, sin embargo, la restricción de horarios y el distanciamiento social hace imposible que el cliente llegue a sus instalaciones a consumir. Por tal motivo, su proceso crítico será la entrega de su producto al cliente.


El otro tema relevante y menos técnico para empezar es la voluntad de los que toman las decisiones en las empresas: dueños, gerentes y accionistas. Es imposible empezar una iniciativa de evaluación y cambios a los procesos si no existe un claro y convencido patrocinio de la gestión.


¿Qué considerar?

La incertidumbre es el factor común en este momento. Es irreal poder estimar qué va a suceder y planear oportunamente. En todas las decisiones que vayamos a tomar tendremos que construir nuestros propios pronósticos y escenarios económicos. Lo que sí les puedo asegurar es que no regresaremos a como estábamos antes. Mucho ha cambiado y seguirá cambiando: tendencias y preferencias del mercado, requisitos del cliente, tecnologías emergentes, preferencias del mismo recurso humano, entre otros.


Por lo tanto, a la hora de redefinir los procesos debemos considerar:

  • Competitividad de nuestro producto / servicio

  • Adaptabilidad del Modelo de Negocio

  • Implementación de tecnologías disponibles

  • Canales físicos vs digitales

  • Nuevos esquemas de trabajo (flexibilidad de horarios, teletrabajo, outsourcing)

  • Validación de riesgos y controles

Vale la pena detenerse en evidenciar cómo el teletrabajo puede o no ser funcional para lograr los objetivos empresariales. Es un nuevo esquema que merece ser estudiado y gestionado de forma oportuna, porque cada negocio tendrá sus retos. El trabajar a distancia prevé cambios importantes en actividades y tecnologías que apalancan los procesos, así como una redefinición de riesgos y controles.


En conclusión, la crisis sanitaria nos ha obligado a repensar nuestros negocios y el cómo ofrecemos esos productos y servicios a nuestros clientes. Los cambios que vayamos realizando deben ser bien pensados y no improvisados. Un diagnóstico oportuno de los procesos, la validación de los nuevos gustos y preferencias del cliente y la definición de nuevos esquemas de trabajo nos permitirán, durante estos meses de incertidumbre, identificar, diseñar e implementar una nueva versión de nuestro negocio, permitiéndonos ser exitosos aún en tiempo de crisis.

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